ITIL est un ensemble de bonnes pratiques destiné à organiser, standardiser et améliorer la gestion des services informatiques (ITSM).
C’est aujourd’hui la référence mondiale pour structurer un service informatique de manière efficace et professionnelle.
Objectifs d’ITIL :
- améliorer la qualité de service
- optimiser les processus IT
- réduire les incidents
- assurer une meilleure continuité de service
- structurer les équipes (support, exploitation, changement, etc.)
Principaux processus ITIL :
- Incident Management : gérer et résoudre les incidents
- Problem Management : traiter les causes profondes
- Change Management : gérer les changements sans casser le système
- Service Desk : point de contact utilisateur
- Service Level Management : gérer les niveaux de service (SLA)
Utilisation :
ITIL est utilisé par :
les DSI, les services d’assistance, les centres de support, les administrations, les grandes entreprises, les prestataires IT.
